蘇州工業(yè)園區(qū)積極探索AI賦能政務(wù)服務(wù)新場景、新應(yīng)用，創(chuàng)新構(gòu)建智能客服生態(tài)體系。在園區(qū)企業(yè)綜合服務(wù)平臺上線活動現(xiàn)場，“人工智能+政務(wù)服務(wù)”首批應(yīng)用發(fā)布，園區(qū)推出智能審批、智能填表、智能幫辦、坐席輔助等“智辦”服務(wù)，全新打造多屏聯(lián)動的“智能窗口”。

智能窗口——

“智能窗口”整合智能客服、智能幫辦、智能審批、智能填表等智能化應(yīng)用，通過多屏聯(lián)動，融“問-辦-答”為一體，通過多設(shè)備集成，進(jìn)一步突破空間、時間限制，以“智”提“質(zhì)”，為企業(yè)群眾提供強(qiáng)交互、更智能、全聚合的服務(wù)。

政務(wù)服務(wù)“智能窗口”分為“一屏智慧答”“一屏智能辦”“一屏便捷享”三大版塊。其中，“一屏智慧答”集成遠(yuǎn)程幫辦、數(shù)字人導(dǎo)辦、在線客服等服務(wù)，為群眾提供“人工+智能”7×24小時問答服務(wù)，讓群眾“問得清、找得到”?！耙黄林悄苻k”聚焦商事登記、社會事務(wù)、一件事等高頻領(lǐng)域，積極開展“人工智能+”改造，將跨部門、跨系統(tǒng)、跨層級的數(shù)據(jù)與企業(yè)群眾的需求精準(zhǔn)對接，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)信息復(fù)用共享，申請材料智能填寫、輔助申報，讓群眾“看得懂、填得對”。“一屏便捷享”則結(jié)合窗口位置，基于數(shù)據(jù)分析、需求調(diào)研，針對性、差異化布局便捷服務(wù)，開展智能改造，為群眾提供更多“智享快辦”體驗(yàn)。

目前，園區(qū)市民服務(wù)中心已開設(shè)首批6個政務(wù)服務(wù)“智能窗口”，集成可信身份認(rèn)證、智能計算器等高頻應(yīng)用，上線公司設(shè)立登記等10余項智能填表、智能輔助申報業(yè)務(wù)。

智能客服——

近日，園區(qū)政務(wù)服務(wù)數(shù)字人“小易”正式在園區(qū)市民服務(wù)中心上崗，MBTI人格類型為ENTJ的“小易”對復(fù)雜信息和新概念的理解能力尤為突出，不僅能洞悉辦事者急需解決的政務(wù)難題，還能輕松“拿捏”視頻播報、政策咨詢、業(yè)務(wù)導(dǎo)辦等。同時，會化身人氣主播和資訊達(dá)人，為辦事者帶來最新鮮的政務(wù)資訊，精準(zhǔn)解答辦事難題。

作為24小時不下線的業(yè)務(wù)“卷王”，“小易”背后的數(shù)據(jù)庫已被園區(qū)各相關(guān)職能部門“投喂”了包括辦事指南、常見問答、政務(wù)地圖等便民信息在內(nèi)的2萬多條實(shí)用知識，月均接單量達(dá)7000件，92%的問題可以獨(dú)立解決。得益于知識庫的加持，企業(yè)通過“小易”咨詢開辦登記的等待時間從平均16分鐘降至2分鐘。

事實(shí)上，聚焦用戶“找不到”“看不懂”“不會辦”“等待長”等痛點(diǎn)堵點(diǎn)問題，園區(qū)行政審批局依托自然語言處理、大模型、多模態(tài)AI識別及合成、機(jī)器學(xué)習(xí)與深度學(xué)習(xí)、高維向量數(shù)據(jù)庫等前沿技術(shù)，構(gòu)建政務(wù)服務(wù)知識圖譜，打造線上線下協(xié)同的智能客服生態(tài)體系。線上，“一網(wǎng)通辦”平臺上線支持文本、語音輸入的智能客服，有效打破時空限制，實(shí)現(xiàn)7×24小時服務(wù)“不打烊”。線下，園區(qū)行政審批局在園區(qū)市民服務(wù)中心部署集成大模型的政務(wù)服務(wù)數(shù)字人，承擔(dān)迎賓、導(dǎo)引、咨詢等功能，為辦事群眾提供全方位、便捷化的服務(wù)體驗(yàn)。

智能幫辦——

業(yè)務(wù)電話打不通、講不清、聽不明白？“智能幫辦”來幫您！通過設(shè)置在線幫辦專席和各業(yè)務(wù)首席幫辦員，以屏幕共享、遠(yuǎn)程視頻、白板圈化等方式，實(shí)現(xiàn)工商業(yè)務(wù)、規(guī)劃建設(shè)、商務(wù)發(fā)改、社會事務(wù)、環(huán)境保護(hù)和一件事等領(lǐng)域業(yè)務(wù)在線直達(dá)幫辦，全程“一對一”“面對面”輔導(dǎo)，助力企業(yè)、群眾“一下就找到、一問就明白、一看就會辦、一次就辦成”，將“店小二”精神落實(shí)到服務(wù)最末梢。

智能填表——

一次填寫，自動成表。在經(jīng)過幾輪問答之后，平臺可根據(jù)采集到的必要信息，生成多張格式標(biāo)準(zhǔn)、填寫規(guī)范的申請材料，省去原本復(fù)雜繁瑣的表格填寫步驟，實(shí)現(xiàn)信息“一次輸入、N次復(fù)用”，極大節(jié)約申請人的辦事時間。目前出版物零售設(shè)立、民辦非企業(yè)單位登記、內(nèi)地營業(yè)性演出活動等11個業(yè)務(wù)已實(shí)現(xiàn)智能填表。

智能審核——

以“電子核驗(yàn)”替代“紙質(zhì)流轉(zhuǎn)”！智能審批模塊當(dāng)前集成建設(shè)用地規(guī)劃許可證核發(fā)（劃撥）、建設(shè)用地規(guī)劃許可證核發(fā)（出讓）、固定資產(chǎn)投資項目節(jié)能承諾表、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)設(shè)立備案、外國人來華《邀請核實(shí)單》簽發(fā)、城鎮(zhèn)污水排入排水管網(wǎng)許可證核發(fā)6項業(yè)務(wù)。申報人無需前往現(xiàn)場辦理，在家即可上傳申請資料，實(shí)時查看審批結(jié)果。對于審批人員來說，智能填表既提高了工作效率，又提升了審批的科學(xué)性、準(zhǔn)確性。

編輯 唐曉雯

2025年3月17日